SOP Penanganan Sengketa
Standard Operating Procedure untuk penanganan sengketa konten dan komplain publik.
Tujuan SOP
Memastikan setiap keluhan terhadap konten ditangani dengan cepat, adil, dan sesuai dengan hukum yang berlaku untuk meminimalkan risiko tuntutan hukum terhadap platform.
Penerimaan Aduan
Setiap aduan yang masuk melalui email atau form kontak harus dicatat dalam log internal dengan format:
Waktu Masuk: [Tanggal & Jam]
Nama Pengadu: [Nama Lengkap]
URL Artikel: [Link Artikel]
Inti Keberatan: (Misal: Fitnah, Salah Nama, Foto Tanpa Izin)
Klasifikasi Masalah (Triase)
Moderator harus menentukan kategori urgensi masalah:
Rendah
Kesalahan pengetikan (typo), salah penyebutan gelar, atau data statistik yang perlu diupdate.
Sedang
Tulisan tidak berimbang, opini yang dianggap menyinggung tapi belum masuk ranah pidana.
Tinggi/Kritis
Pelanggaran privasi (doxing), fitnah berat, konten asusila, atau surat somasi dari pengacara/lembaga pemerintah.
Tindakan Moderasi
Lakukan perbaikan pada artikel dan tambahkan catatan di bawah:
- • Hubungi penulis asli (jika ada kontaknya) untuk meminta klarifikasi
- • Berikan ruang Hak Jawab kepada pengadu di artikel yang sama atau artikel baru yang ditautkan
- • Unpublish Sementara: Sembunyikan artikel dari publik sementara tim melakukan investigasi.
- • Komunikasi Formal: Balas email pengadu dengan bahasa formal yang menyatakan bahwa laporan sedang diproses.
- • Penghapusan Permanen: Jika terbukti melanggar UU ITE atau hak cipta, hapus konten dan kirim notifikasi kepada penulis bahwa mereka melanggar Terms of Use.
Komunikasi dengan Penulis (User)
Karena ini platform UGC, Anda perlu menjaga hubungan dengan penulis:
- ! Jangan langsung menghapus tanpa penjelasan jika pelanggarannya tidak fatal
- ! Berikan edukasi (link ke laman Edukasi Penulis) agar mereka tidak mengulangi kesalahan yang sama
- ! Jika penulis melakukan pelanggaran Level 3 sebanyak 3 kali, lakukan Blacklist/Banned pada nama atau alamat IP mereka
Dokumentasi Sengketa
Simpan draf asli artikel yang dipermasalahkan (arsip internal) sebelum diubah atau dihapus.
Ini adalah bukti jika suatu saat kasus ini berlanjut ke jalur hukum bahwa platform telah bersikap kooperatif (Good Faith).
Ringkasan Alur Kerja
Terima Aduan
Klasifikasi
Moderasi
Komunikasi
Dokumentasi